Dall’indagine “La gestione dei sinistri per i Rami elementari: innovazioni tecnologiche, di processo e gestione delle frodi”, promossa da CeTIF, in collaborazione con SADAS, è emerso che le compagnie reagiscono alla riduzione dei premi nei Rami Danni investendo sullo sviluppo di modelli operativi e di servizio efficienti anche per i rami elementari, sia per quanto riguarda il processo di gestione dei sinistri sia per quello di fraud management.
La notevole crescita di volume dei premi contabilizzati nei rami elementari, a differenza di quanto accade nel ramo Rc Auto, in cui si rileva un trend opposto, ha portato infatti le compagnie a impegnarsi in un continuo processo di rinnovamento delle modalità di gestione dei sinistri, specificatamente dedicato ai settori non auto.
Questo processo riguarda soprattutto i modelli di servizio offerti alla clientela. Si tratta di una evoluzione ancora in stato embrionale, ma è certo che i modelli tradizionali devono essere rinnovati radicalmente.
Il 90% degli intervistati intende offrire nel prossimo futuro servizi a valore aggiunto specifici per i rami elementari abbinandoli alle polizze sottoscritte dalla clientela, come i servizi di assistenza diretta e proattiva, i servizi di tracking della pratica del sinistro tramite SMS o e-mail e l’utilizzo di white box, soprattutto nel ramo property anche in ottica di prevenzione del sinistro.
L’innovazione, spiegano i curatori della ricerca, passa anche attraverso le modalità innovative di gestione dei fiduciari e le modalità alternative di liquidazione. Per quanto riguarda il primo argomento, l’indagine rileva che l’85% delle compagnie si serve di convenzioni con centri di riparazione e centri medici di fiducia, registrando miglioramenti sulla qualità del servizio offerto al cliente e una riduzione dei costi di perizia. Il restante 15% del panel, che non ha ancora adottato modalità innovative di gestione dei fiduciari, intenderà farlo in futuro anche grazie allo sfruttamento di nuove tecnologie.
Tra le modalità alternative di liquidazione in uso, spicca la riparazione del danno in forma specifica (il 70% del panel la utilizza attualmente e intende continuare a farlo) e la pronta liquidazione per i sinistri di piccola entità. In futuro si prevede un’offerta maggiore (+40%) di servizi di recupero psicofisico, servizi di riabilitazione del soggetto danneggiato e servizi di supporto al reinserimento lavorativo.
Anche i sistemi di fraud management svolgono un ruolo fondamentale nel processo di gestione del sinistro e il 65% dei rispondenti della survey utilizza motori antifrode dedicati a questi rami. Questo sistemi, rilevano CeTIF e SADAS, necessitano però una radicale revisione, in quanto spesso risultano essere inefficaci: troppo spesso vengono replicati sistemi di regole in uso nel ramo motor, nonostante i rami elementari siano caratterizzati da maggiore complessità e eterogeneità. A questo è da aggiungere anche la mancanza di archivi unici e integrati tra le Compagnie, come quelli già presenti per il ramo auto. Le Compagnie quindi investiranno in modo consistente su motori antifrode automatizzati, in grado di lavorare anche in fase assuntiva e integrati con altri i Data Base della Compagnia interni ed esterni.