L’Internet of Things (IoT) non è di certo una novità per i consumatori che però molto presto dovranno adattarsi ai cambiamenti che ne deriveranno dal suo utilizzo in ambito assicurativo.
La continua evoluzione dell’Internet of Things (IoT), combinata con i comportamenti e le preferenze dei clienti della cosiddetta generazione Y (il segmento di età tra i 15 e i 34 anni), sono i principali fattori di cambiamento per le compagnie di assicurazione.
È quanto emerge dal World Insurance Report 2016 di Capgemini che ha evidenziato come per la generazione Y ci siano molte meno probabilità di avere esperienze positive con la propria compagnia assicurativa rispetto ai consumatori di altre fasce di età, a dispetto di una comunicazione molto più frequente.
I clienti della generazione Y hanno più interazioni con il proprio assicuratore attraverso tutti i canali di comunicazione, in particolare quelli digitali: interagiscono fino a due volte e mezzo in più sui social media rispetto ad altri clienti e oltre due volte di più tramite dispositivi mobile.
Come evidenziano i curatori del report, il numero d’interazioni si traduce tuttavia in livelli di customer experience positiva che sono quasi 20 punti percentuali più bassi rispetto a quelli dei clienti in altre fasce di età, il che suggerisce che i clienti della generazione Y hanno standard più elevati in termini di aspettative sui canali digitali rispetto ai clienti più anziani.
Dato che più di un quarto di tutti i consumatori ha in programma di acquistare o rinnovare la propria assicurazione attraverso canali digitali nei prossimi 12 mesi, bassi livelli di customer experience positiva tra i clienti della generazione Y sono particolarmente allarmanti per l’industria assicurativa.
Una minaccia ancora più radicale per il futuro delle compagnie di assicurazioni tradizionali è la prossima ondata di “tecnologie connesse”, come gli ecosistemi intelligenti per la casa, i wearables e i droni guidati da macchine, i robot e le automobili.
Sarà proprio questa ondata di nuove tecnologie, secondo gli esperti di Capgemini, a trasformare i modelli di business degli assicuratori tradizionali. Eppure, nonostante ciò gli assicuratori stanno sottovalutando la portata del cambiamento: soltanto il 16% pensa che i clienti si convertiranno, ad esempio, alle driverless car, con il 23% dei consumatori che ha manifestato il proprio interesse. Per quanto riguarda la disponibilità ad acquistare prodotti dell’Internet of Things, i membri benestanti della Generazione Y sono più propensi all’acquisto di oggetti e polizze assicurative non tradizionali (circa il 47% del totale), preferenza che, tuttavia, viene rilevata anche nei consumatori benestanti appartenenti ad altre generazioni.
Il supporto che l’IoT potrebbe garantire alle compagnie assicurative è dunque notevole. Gli oggetti disseminati nell’ambiente circostante possono fornire dati e numeri utili per implementare il business assicurativo, in modo da monitorare al meglio gli incidenti e i margini di rischio. Nel caso delle driverless car, ad esempio, la partita sulle responsabilità in caso di sinistro verrebbe a ribaltarsi: la responsabilità delle azioni si sposterebbe, difatti, dal proprietario dell’auto alla casa automobilistica.
Eventualità comunque scongiurata dalla maggiore attenzione prestata in fase di progettazione e produzione dell’auto.
Un monito che l’IoT lancia a tutti i comparti di produzione, per costruire un ambiente più efficiente e sicuro, parallelamente alla trasformazione del business. Nel frattempo è necessario anche migliorare la propria value proposition mediante alleanze e raccolta di data-driven insight.
Per il lungo termine, infine, è utile focalizzarsi sui nuovi modelli d’interazione prodotti dal cambiamento d’atteggiamento dei clienti, con impatti sulle politiche di pricing, prevenzione e risk selection.